1. Общие положения
1.1. Политика задаёт единый порядок приёма, регистрации, рассмотрения и ответа на обращения клиентов [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] (далее «Компания»).
1.2. Каждое обращение рассматривается бесплатно, объективно и в установленный срок. Подача обращения не ограничивает право клиента обратиться к регулятору или в суд.
2. Виды обращений
| Вид | Что это | Пример |
|---|---|---|
| Запрос | Вопрос о работе сервисов, условиях обслуживания, статусе операции. | «Когда зачислится банковский перевод?» |
| Претензия | Несогласие с конкретной операцией, расчётом или действием Компании. | «Ордер исполнен по цене, отличной от указанной». |
| Жалоба | Заявление о нарушении прав, качестве обслуживания или действиях сотрудников. | «Служба поддержки не ответила в заявленный срок». |
3. Каналы подачи
- онлайн-чат на сайте и в личном кабинете: для запросов, ожидание в среднем до 2-3 минут;
- электронная почта [EMAIL ПОДДЕРЖКИ]: для запросов, претензий и жалоб;
- форма обратной связи на странице Контакты и поддержка;
- телефон [НОМЕР ТЕЛЕФОНА]: в будни с 09:00 до 18:00;
- почтовый адрес [ЮРИДИЧЕСКИЙ АДРЕС]: для письменных жалоб.
Поддержка работает круглосуточно с понедельника по пятницу (24/5) по времени UTC+2 зимой / UTC+3 летом. В выходные и праздники обращения принимаются автоматически и обрабатываются по очереди с утра понедельника.
4. Содержание обращения
4.1. Чтобы обращение рассмотрели быстро, укажите:
- фамилию, имя и номер торгового счёта;
- контактные данные для ответа;
- дату и время события, номер ордера или операции;
- суть обращения и ваши требования;
- подтверждающие документы и скриншоты.
4.2. Обращение подаётся с почты или телефона, указанных в личном кабинете. Компания вправе запросить подтверждение личности.
4.3. Обращения с оскорблениями или угрозами и повторные обращения по вопросу, на который уже дан исчерпывающий ответ, могут остаться без рассмотрения, о чём заявитель уведомляется.
5. Сроки рассмотрения
| Этап | Срок |
|---|---|
| Подтверждение получения запроса по почте | В течение 24 часов |
| Ответ на запрос | До 24 часов в рабочие дни |
| Регистрация претензии или жалобы, присвоение номера | В течение 2 рабочих дней |
| Ответ по претензии или жалобе | До 30 рабочих дней |
| Продление, если нужны данные от третьих лиц | Не более 15 рабочих дней, с уведомлением клиента |
6. Порядок рассмотрения
- Регистрация обращения, присвоение номера, подтверждение клиенту.
- Проверка полноты сведений. Если данных не хватает, клиенту направляется запрос, и срок рассмотрения отсчитывается с момента ответа.
- Сбор информации: журналы сервера, котировки поставщиков ликвидности, записи операций, переписка.
- Анализ и подготовка решения ответственным специалистом. Претензии по сделкам рассматриваются с отделом дилинга, жалобы на сотрудников: с руководителем подразделения.
- Письменный ответ с установленными фактами, решением и его обоснованием.
- Исполнение решения, если претензия обоснована: корректировка операции, возврат средств, иные меры.
7. Спорные сделки
7.1. Претензия по сделке принимается в течение 5 рабочих дней после её совершения. Позже претензии рассматриваются по усмотрению Компании.
7.2. Основной источник данных по спорным сделкам: журнал торгового сервера Компании. Данные с платформы клиента учитываются как дополнительные.
7.3. Компания не принимает претензии по разнице котировок с другими брокерами или информагентствами, а также претензии по упущенной выгоде.
8. Обжалование
8.1. Если клиент не согласен с ответом, он может в течение 10 рабочих дней запросить пересмотр с пометкой «Повторное обращение». Его рассматривает руководитель поддержки или сотрудник по комплаенсу в срок до 15 рабочих дней.
8.2. Если спор не решён, клиент вправе обратиться к регулятору [НАЗВАНИЕ РЕГУЛЯТОРА], в орган внесудебного урегулирования споров, если он предусмотрен, или в суд согласно клиентскому договору.
9. Учёт обращений
9.1. Все обращения регистрируются в единой системе. Записи об обращениях, материалы проверки и ответы хранятся не менее 5 лет.
9.2. Раз в квартал Компания анализирует обращения, находит повторяющиеся причины и улучшает сервисы.
10. Контакты
Электронная почта: [EMAIL ПОДДЕРЖКИ]. Телефон: [НОМЕР ТЕЛЕФОНА]. Почтовый адрес: [ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА], [ЮРИДИЧЕСКИЙ АДРЕС].